『「企業におけるTwitter活用状況」に関する調査結果～Twitter活用効果、1000人以上規模の企業で「公式ブログへのアクセスが伸びた」などの『効果あり』が平均7割超え～』

[公開日：2010/08/05]
『「企業におけるTwitter活用状況」に関する調査結果～Twitter活用効果、1000人以上規模の企業で「公式ブログへのアクセスが伸びた」などの『効果あり』が平均7割超え～』
NTTレゾナント／ループス・コミュニケーションズ
http://research.goo.ne.jp/database/data/001219/

（１）2010年にTwitter企業アカウントを開始した企業が6割台半ば
Twitter企業アカウントの運用期間は、6か月未満が64.2％、1年以上が12.1％となった。2010年に入り運用を開始した企業が6割台半ばにのぼり、多くの企業が導入の初期段階であることが分かった。
Twitter企業アカウントの運用開始理由は、「顧客接点を増やしたかったから（48.9%）」が最も多く、次いで「無料で始められるから（46.3%）」「担当製品やサービスのブランディングに効果があると考えたため（41.0%）」の順となった。
（２）企業規模が大きくなる程、運用ガイドラインを制定している傾向
Twitterを含むソーシャルメディアに関する運用ガイドラインの制定状況は、企業規模別にみると「制定されていない」が『10人未満』では83.2％、『10人以上100人未満』では65.9％に達した。一方、『1000人以上』の企業では、「すべきことや禁止事項は文書化されている（41.7％）」が最も多く、次いで「連絡体制を含めたマニュアルがある（36.7％）」となった。企業規模が大きくなる程、運用ガイドラインを制定している傾向にある。
（３）顧客との対話交流に主眼をおく施策が上位にあがる
Twitter企業アカウントで行っている施策は、「担当者のキャラクターを工夫して好感を持ってもらうように努めている（33.7%）」が最も多く、次いで「自社製品・サービスに関するつぶやきに積極的にコメントしている（33.3%）」となった。顧客との対話交流に主眼をおく施策が上位にあがっている。
一方、「自社に関するつぶやきをモニターしている」は14.9％にとどまり、「Twitter上での顧客の声を製品・サービスに積極的に反映させている（8.9％）」や「Twitterで、アンケートを行ったり、新商品のための意見を顧客から募集している（7.0％）」などコラボレーション・ツールとしての施策は1割以下となった。
（４）活用効果、1000人以上の企業で効果ありが平均7割超え
Twitter企業アカウント活用の具体的な効果については、「公式ブログへのアクセス数が増加した（65.5％）」や「ソーシャルメディア上での問い合わせ件数が増加した（56.5％）」以外にも、「新規顧客数が増加した（47.6％）」「既存顧客のリピート率が向上した（46.9％）」「顧客単価が増加した（40.0％）」など売上向上につながる効果も得られていることが分かった。
企業規模別にみると、企業規模が大きくなる程、活用効果を得ている傾向が強い。『10人未満』の企業では、「電話での問い合わせ件数が増加した（17.8％）」「ネット上での自社の評判が向上した（17.8％）」が2割弱にとどまった。
一方、『1000人以上』の企業では、「ソーシャルメディア上での問い合わせ件数が増加した（83.3％）」「自社ECサイトでの売上高・販売率が向上した（72.7％）」など具体的な効果としてあげた18項目の平均が7割を超え、高い割合で効果を得られていることが明らかとなった。
（５）Twitter企業アカウント活用上の課題は、効果の測定
Twitter企業アカウント活用上の課題については、「効果の測定が難しい」が最も多く4割にのぼり、次いで「営業上の効果が見えない（26.0%）」となった。企業において効果の把握に苦慮している実情が伺える。
効果測定指標の導入状況については、「効果測定の指標はない」の割合が、『10人未満（37.6％）』『10人以上100人未満（31.8％）』の企業で3割を超えた。
一方、『1000人以上』の企業では、「自社の好感度（例：ポジティブなツイート数など）」と「投稿したつぶやきの伝播率（例：リツイート数など）」が最も多く43.3％となった。企業規模が大きくなる程、指標を設けて効果把握に取り組んでいる様子が伺える。
（６）予算・人員配置ともに「増やす＋現状維持」が9割超え
Twitter企業アカウントの今後の運用意向について尋ねたところ、「予算」「人員配置」ともに『増やす＋現状維持』が9割を超えた。今後もより一層企業におけるTwitter企業アカウントの活用が進むことが予想される。
また、今後、積極活用したいソーシャルメディアについては、「Twitter（74.6％）」が最も多く、次いで「ブログ（59.7％）」となった。一方、「Facebook」は15.2％にとどまった。